实施标准化战略专题-他山之石-实施标准化战略专题-中国江西省人民政府
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重庆发布机动车辆保险理赔服务标准

     发布日期:2012-07-25  
 

火速到达 快速定损

□ 崔小兵 本报记者 蒋维胜
   现实生活中,当车主遭遇车祸并向保险公司报案后,保险公司往往迟迟不能到达现场。即使到达现场后,也会以各种理由推迟定损时间,导致车主不得不忍受车祸和后续理赔的多重烦恼。
   “半小时内必须到达现场,对于估损金额2000元(含)以内的,如车主无其他要求,保险公司将做一次性定损处理。”6月16日,重庆保监局正式发布了《重庆机动车辆保险理赔服务标准(试行)》(以下简称《理赔标准》),对受理报案、理赔告知、资料收集、规范定损、赔款支付和回访处理6个环节进行了全程规范。
   据悉,该标准将于8月1日起正式实施,这也意味着重庆市车险理赔有了统一服务的标准。
   主城区半小时内到达
   哪些车险报案,可以参照车险理赔服务标准来理赔?《理赔标准》对车险理赔实施的范围作出了明确界定。据介绍,首先是车险事故的出险地点必须在重庆市内,其次是车险报案仅涉及财产损失或者是涉及人伤车险案件中的财产损失部分。
   值得注意的是,车险理赔服务标准暂未包括医疗跨度时间较长的人伤车险案件的人伤处理部分。据重庆市保监局相关负责人介绍,《理赔标准》的适用范围非常广泛,覆盖全市约90%的车险赔案。
   《理赔标准》规定,保险公司服务电话应365天、24小时接受报案和咨询,电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。保险公司接到客户出险报案电话后,应在5分钟内完成查勘调度。查勘人员在接到查勘调度后,应在10分钟内主动与客户联系。需要现场查勘的,查勘人员与客户确认事故地点后,应在以下时限内到达现场:主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内,应在接到报案后30分钟内到达;设有分支机构的远郊区县城区范围之外,应在接到报案后1小时内到达;其他地区可与客户协商确定,按双方认可的时间到达。
   2000元内一次性定损
   据悉,过去的车祸保险理赔中,保险公司对定损常常一拖再拖,影响到市民修车。“今后这种情况将改变,因为标准不仅明确了定损时限,还统一了受损配件换修标准。”《理赔标准》规定,对于估损金额2000元(含)以内的,除客户另有要求外,应在查勘时做一次性定损处理。
估损金额2000元以上的,应于查勘完成后1日内联系客户进行定损,原则上应在与客户约定的定损时间之日起相应规定时限内确定损失项目、金额,与客户签订损失确认单。对复杂案件及存在严重分歧的案件,可与客户约定定损时间和期限。
   此外,《理赔标准》明确统一的受损配件换修标准,原则上单个配件维修工时费达到全新配件报价60%(含)以上的应直接更换全新配件,不再予以维修。未经客户同意,保险公司不得将损余物资折归客户。
   对于备受关注的赔款时限,《理赔标准》规定,保险公司应在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令,并通过短信、电话等方式通知客户。赔款金额1万元以下的,应在收齐索赔资料后1日内完成。赔款金额1万元(含)以上的,应在与客户达成赔偿协议后1日内完成。对属于保险责任范围,但最终赔偿金额尚未核定的案件,应自收到索赔申请和有关证明及资料之日起60日内,根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后,支付相应差额。
   10日内100%回访
   理赔支付结束后,保险公司的工作仍然不能就此画上句号。《理赔标准》规定,保险公司应在赔款支付后10日内完成对客户100%的回访,并将理赔服务各环节客户满意度作为回访重点内容。
   此外,客户投诉能现场处理的,应即时答复。不能立即答复的,对一般投诉案件,保险公司应在3日内答复。对重大、疑难投诉案件,保险公司应在5日内给予书面答复。
   这样会不会对财险公司的经营带来压力?重庆市一知名财险公司的负责人认为,他们不会有任何压力,新的《理赔标准》出台只会让行业发展更为规范。该负责人同时表示,目前,保险公司在保费上的优惠已经很难有空间,只能通过打服务牌来留住客户,公司前不久才升级了全新的客户服务标准,有些条款甚至比这项新标准的要求更为苛刻。 《中国质量报》

 
 
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