索  引  号: 014500815/2022-67488 发文机关: 省政府办公厅 文      号: 赣府厅字〔2022〕55号
主题分类: 综合政务 组配分类: 工作动态 成文日期: 2022-06-13
标       题:

江西省人民政府办公厅关于进一步强化“不为不办找理由 只为办好想办法”服务理念全面提升窗口服务效能的通知

有  效  性: 有效
标       题:

江西省人民政府办公厅关于进一步强化“不为不办找理由 只为办好想办法”服务理念全面提升窗口服务效能的通知

江西省人民政府办公厅关于进一步强化“不为不办找理由 只为办好想办法”服务理念全面提升窗口服务效能的通知

各市、县(区)人民政府,省政府各部门:

近年来,各地各部门深入推进“放管服”改革,坚持“不为不办找理由、只为办好想办法”服务理念,以“五型”政府建设为抓手,大力实施推进“一网、一门、一窗、一次”改革,强化窗口服务数字赋能,巩固提升“窗口腐败”整治成效,窗口服务效能持续提升,企业和群众获得感和满意度不断增强。但是,在工作调研和明察暗访中仍有群众反映,窗口办事有时还需托人情、找关系,窗口工作人员慢作为、不作为等问题仍时有发生,造成负面影响,在一定程度上破坏了江西的营商环境。为深入践行“以人民为中心”的发展思想,贯彻落实省第十五党代会精神,彻底杜绝类似情况的发生,全面打响“江西办事不用求人、江西办事依法依规、江西办事便捷高效、江西办事暖心爽心”营商环境品牌,争当全国政务服务满意度一等省份,现就进一步强化“不为不办找理由、只为办好想办法”服务理念,全面提升窗口服务效能通知如下。

一、打造“优质办”服务队伍。严格窗口人员选派条件,注重选派政治素质高、业务能力强、作风形象好的人员到窗口一线,为企业群众提供“有速度、有温度”的窗口服务。规范窗口人员调整轮换,部门派驻窗口人员调整应事先征得本级政务服务管理机构同意。推动政务服务中心综合窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备,支持有条件的便民服务中心(站)窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备。实施窗口人员等级认定制度,鼓励按照行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作。健全窗口人员培训管理和考核机制,各级政务服务管理机构负责部门派驻人员的日常管理、服务规范,并对其进行年度考核或对考核等次提出建议。

二、推行“简易办”服务模式。以流程优化、材料精简和信息共享为突破口,以更简更快更优为导向,全面实现办事场景标准化、办事要素极简化、办事过程智能化。依托一体化政务服务平台,通过直接取消证照材料或“扫码”“亮码”“刷脸”“在线核验”等方式,调取办事所需材料证照,打造政务服务“免证办理”“减证办理”“相同材料只交一次”等业务新形态,提升窗口服务流畅度和体验感。常态化开展“将心比心、终端检验”“服务怎样我体验、发现问题我整改”专项活动,通过走流程、找问题、促整改,进一步减材料优流程,持续破除阻碍办事便利化的隐形壁垒。

三、提升“集成办”服务质效。全面落实“三集中、三到位”要求,推动政务服务事项全部进驻办事大厅,杜绝“两头受理”“体外循环”,推进综合受理“一窗化”,加快实现政务服务中心(便民服务中心)通用综合窗口设置全覆盖。设立“异地通办”窗口,提供异地办事服务。从企业群众办成“一件事”角度出发,将关联性强、办事需求量大的政务服务事项纳入“一事通办”事项清单,推出更多具有行业和地域特色的“一事通办”服务。按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网通办”要求,为企业和群众提供集成式、套餐式服务。强化跨部门、跨区域、跨层级系统联通和数据共享,在江西政务服务网设立集成办事场景专区,推动更多高频事项线上集成办理。

四、健全“都能办”服务机制。推行窗口无否决权和否决报备制,对办事企业群众只说“行”,不说“不行”。完善“一对一”“小赣事”等帮办代办服务机制,健全帮办代办推进协调和服务回访制度,形成闭环工作机制,提升帮办代办满意率。落实首问负责和一次性告知制。有效发挥“办不成事”反映窗口兜底作用,建立快速响应解决机制,由“办不成事”反映窗口工作人员快速响应办理。能当场解决的,第一时间解决;对于不能当场解决的问题,明确办结时限。加强对“办不成事”反映窗口受理事项统计分析,梳理共性问题,查找“办不成事”原因,提高企业群众办事成功率,真正把“办不成事”反映窗口打造成“都能办”窗口。进一步优化延时错时预约服务机制,科学设定延时错时预约服务事项,增强服务的针对性和有效性,擦亮政务服务365天“不打烊”品牌,让企业群众随时都能办成事。

五、建立“放心办”容错制度。各地各部门要根据窗口工作实际,建立健全容错免责制度,把“三个区分开来”落到实处,让窗口工作人员专心办事、放心履职。对于创新窗口服务,勇于开展先行先试;为提高办事效率、减少群众跑动次数,在事项核心要件齐全、次要材料缺失情况下,先行容缺办理;为解决窗口疑难问题,灵活应用政策,主动积极作为等情形,导致窗口工作人员出现非主观偏差或失误的,应结合动机态度、客观条件、程序方法等情况综合研判,严格区分失误与失职、为公与谋私、敢为与乱为的界限,符合条件的予以容错免责。对于窗口工作人员提出的容错免责申请,各级政务服务管理机构应及时会同相关部门,按照程序作出容错免责认定;对不属于容错免责情形的,按相关规定处理。

六、设立“阳光办”投诉专线。依托省级12345政务服务便民热线中心,设立省级营商环境投诉接听专线96885,直接受理全省反映窗口办不成事方面的诉求,实行专席接听、接诉即办、督办反馈全链条服务模式。各地各部门要建立健全投诉专线问题办理机制,及时签收、办理、反馈热线派发的问题线索,限时办结。进一步发挥电子监察视频系统、政务服务“好差评”系统、明察暗访和新闻媒体对窗口工作人员履职服务的监督作用。建立窗口服务评价激励机制,每年度对全省优秀窗口和工作人员进行通报表扬。

2022年6月13日

(此件主动公开)


来源:江西省人民政府办公厅
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