上饶打造市长热线“升级版” 推动“五型”政府建设服务于民取信于民

发布时间:2019-05-24 09:39 浏览次数: 字体:[ ]

上饶市以“五型”政府建设为契机,倾力打造市长热线“升级版”,在听民音、解民忧、集民智上寻求突破,努力争取更大实效。今年1-4月,共受理群众诉求1.88万个,同比上升71.7%;按期回复率达98.35%,同比上升0.44%;群众满意率达94.02%,同比上升1.44%。

一是开启“回拨功能”,确保群众诉求“一个不漏”。打破固有工作思维和模式,在现有人员配置下,想方设法破解群众电话打不进来难题。以2018年受话情况为基础数据,进行大数据分析,调整优化接听坐席,由在编在岗的干部上线增设3个坐席,来电接通率提高了51%。同时完善呼叫系统,显示所有未及时接通的呼损电话,待话务空闲时第一时间主动回拨,确保未及时接通的群众来电都能在当天接到市长热线的回拨电话。针对回拨未接通的手机来电,采取发送短信的方式告知群众回拨时间,提升群众感受,并引导群众使用市长信箱、热线网站、“手机APP”等不“占线”的受理渠道;针对回拨仍未接通的固定电话,在当天不同时间段进行不少于三次的回拨连线。

二是实现闭环运转,确保事件办理“一个不差”。在办理“后台”上下功夫,确保群众诉求交得下去、办理得好。首先热线网络全市联动。将全市各级政府及其部门、公共服务企事业单位全部纳入热线工作网络,为1344名专、兼职工作人员配备工作账号。研发“手机版”APP,工作人员使用手机即可完成查收、处理、回复、审签等工作,打破了时空局限,实现了移动办公。其次办理体系全程留痕。市长热线电话全程录音并可随时调取查阅,对承办单位受理时间、处理过程、处理结果等全程留痕、闭环运转,有效督促了承办单位快速响应、认真处理、规范答复,提高了群众诉求的办理质量和效率。第三考核评价全面运用。将市长热线群众诉求办理答复工作列入全市综治工作(平安建设)考核内容,通过对承办单位的按期回复率、群众满意率、受理件数等指标的综合评价得出考评得分,充分发挥考核指挥棒作用。

三是开展数据分析,确保民生决策“一键拨通”。建立“市长热线”数据库,对群众诉求进行精细分类,梳理形成了城市管理、环境保护、建设房管等一级大类24个,针对每个大类再度细分出相应二级分类192个、三级分类487个、四级分类281个,共计984个。在此基础上开展大数据分析,深挖各项数据之间的关联,形成《市长热线大数据分析报告》,为政府决策提供依据。如分析显示工地扬尘污染环境、里弄小巷“脏乱差”、城区部分路段拥堵等问题,是市民诉求最集中、反映最强烈的几类问题,对此,市政府在启动实施城市功能与品质提升三年行动计划中,把整治解决此类问题作为重点,开展“八大具体行动”,计划三年投入资金310亿元,切实解决群众反映突出的堵点难点痛点问题。

来源:上饶市政府
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